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Voir une opération inconnue sur son compte déclenche souvent la même réponse : « le code correct a été utilisé, donc vous avez validé ». La réglementation de l’UMOA est plus protectrice — et plus précise.
L’Instruction n°001-01-2024 de la BCEAO place d’abord la charge de la preuve sur le prestataire de services de paiement. Si le client nie avoir autorisé une opération, la banque, l’établissement de paiement ou l’émetteur concerné doit démontrer qu’elle a été authentifiée, correctement enregistrée et comptabilisée, sans défaillance technique. Surtout, la seule trace d’utilisation de l’instrument de paiement ne suffit pas à établir le consentement du client. C’est au prestataire d’apporter les éléments prouvant une fraude ou une négligence grave de l’utilisateur.
Pour une opération réellement non autorisée, le principe est le remboursement immédiat et le rétablissement du compte. Mais ce droit n’efface pas les obligations du client : protéger raisonnablement son téléphone, sa carte et ses codes, respecter les conditions d’utilisation et signaler sans délai toute perte, tout détournement ou usage suspect. La contestation doit intervenir au plus vite et, en principe, dans les neuf mois suivant le débit.
La nuance décisive concerne les arnaques par manipulation. Si la victime a elle-même confirmé un transfert vers un escroc, le débat peut porter sur l’existence d’une autorisation, et le remboursement n’est pas automatiquement acquis. Chaque dossier dépend alors des faits, des écrans de validation et des preuves conservées.
Le bon réflexe est donc double : bloquer immédiatement l’instrument, puis adresser une réclamation écrite mentionnant date, montant, bénéficiaire, référence et motif de la contestation. Captures d’écran, SMS et accusé de réception doivent être sauvegardés. L’établissement de paiement dispose au maximum de sept jours ouvrables pour répondre à une réclamation. En l’absence de réponse satisfaisante, le client peut saisir la Commission bancaire ou l’Observatoire national de la qualité des services financiers compétent.
Le véritable changement est là : en matière de paiement contesté, une trace informatique ouvre l’enquête ; elle ne la clôt pas.
